ЧТО ДЕЛАТЬ И КОГДА ЭТО ЗАКОНЧИТСЯ? Часть 1.

ТРЕНДЫ СФЕРЫ ГОСТЕПРИИМСТВА 2020-2021. ПОЛЕЗНЫЙ МАРКЕТИНГ С ИРИНОЙ ХОМУТОВОЙ

Оглядываясь назад и подводя итоги 2020 для туристических отраслей России в период нестабильной геополитической ситуации, переоценить значимость событий этого года невозможно.

Чего следует ожидать в будущем? Каким трендам следовать сфере гостеприимства и туризма?

Экспертной оценкой и мнением с НАШ.Travel поделилась Ирина Хомутова.

“По сути, это был совершенно иной год, чем любой другой — многие ссылаются на новую норму, — привносящий массу контрастов в индустрию, когда сравнивают гостеприимство с доковидовскими временами. Это диктует необходимость проанализировать тенденции, а также рассмотреть все проблемы в перспективе."

Коронавирус, как мы видели на примере предыдущих кризисных явлений, наверняка, многое усложнил или даже испортил, вызвав пульсации, а где-то и конвульсии в сфере гостеприимства. Независимо от ряда негативных последствий, всегда есть новые возможности, которые появляются в результате любых изменений

Ирина Хомутова

Специалист в области поведенческого маркетинга

Ирина, расскажите, на какие тенденции в гостиничном бизнесе следует обратить внимание и как ориентироваться в бесчисленном множестве событий, происходящих на рынке?

“С приходом коронавируса потребности и желания людей были коренным образом смещены, создавая потребность гостиничной индустрии в формировании черт новой нормы. И безопасность сейчас, как новая роскошь.

Выходить за рамки — типичная фраза, используемая в гостиницах для обеспечения отличного сервиса. Но как это выражается на практике, когда речь идет о мерах по охране здоровья и безопасности? Как мы можем оправдать ожидания и обеспечить непревзойденный уровень обслуживания клиентов в эти непростые времена?

Необходимо начинать со внедрения новых протоколов, стандартов для персонала, чтобы ваш гость чувствовал себя в безопасности и не был занят мыслями о здоровье”.

Также Ирина побуждаетне думать, что ситуация временная и все вот-вот вернется на доковидовский уровень. Как показал 2020 год и непрекращающиеся вспышки то там, то здесь, говорить о какой-то краткосрочной перспективе стабилизации не приходится, а значит, мы должны основательно адаптироваться к новым условиям.

Рекомендательные меры для отельеров от Ирины Хомутовой.

Быть рядом и быть понятным на каждом этапе пути гостя к вам с момента бронирования до его возвращения домой в целости и сохранности. Например, это может быть электронное письмо с подтверждением бронирования (содержащее все меры безопасности, принятые в отеле). Не нужно думать, что “гостю и так все понятно”.

Во-первых, не понятно, во-вторых, вокруг много противоречивой информации и, в-третьих, гость не обязан тратить время на поиски. Соберите воедино всю необходимую информацию, начиная с регистрации заезда (включая то, какие справки о состоянии здоровья он должен иметь) и заканчивая протоколами уборки, и даже о мероприятиях, которые гости могут безопасно проводить в вашем отеле.

Поймите, что препятствия в виде непонимания своей перспективы заселения и сомнения в ваших стандартах безопасности могут спровоцировать аннулирование в любой момент после подтверждения бронирования.

Создание повышенного уровня безопасности на всей территории отеля. В вашем стремлении позаботиться о здоровье каждого гостя, вы сможете создать атмосферу, в которой они будут чувствовать себя “как дома” и даже лучше.

Ирина Хомутова

Специалист в области поведенческого маркетинга

Выстраивайте такую связь с гостями, которая позволит собирать оперативную обратную связь, решая все возникающие у гостя вопросы и проблемы по ходу его пребывания в вашем отеле, не будучи слишком навязчивыми.

О правильных коммуникациях с гостями, эмпатии и эмоциональном интеллекте читайте в статье Полезный маркетинг с Ириной Хомутовой. Часть вторая: об управлении эмоциями, аватарах и COVID-ипохондрии.

Важно понимать, что мы находимся в новой реальности и то, как “работало годами” сейчас может проявляться совершенно по-новому. И будьте готовы удовлетворить новые потребности и желания гостей: от организации мероприятий, защищающих их от коронавируса, до процедур более общего плана, с заботой об абсолютно безопасной и чистой обстановке. Наши традиционные нормы и стандарты могут не соответствовать новым возросшим потребностям гостя и важно оперативно реагировать на обратную связь.

Сделать информацию доступной общественности и довести ее до сведения визитеров. Ваши колоссальные усилия, направленные на обеспечение безопасности гостя могут остаться без должного внимания. Меньше всего мы хотим, чтобы туристы сами искали данные и еще хуже — так и не нашли их.

Каким образом?

Опубликуйте информацию о предпринимаемых в интересах гостей мерах везде, где, по вашему мнению, она может им понадобиться! Если говорить конкретнее, в первую очередь нужно предотвратить все сомнения до прибытия в отель.

Используйте QR-коды на любых рекламных и других носителях, указывающие на ваши протоколы, правила, графики обработки и прочее. Спросите у гостей во время их регистрации, заинтересованы ли они в получении дополнительной информации по электронной почте (это дополнительная мера для особо обеспокоенных постояльцев).

Значит, таким образом мы наладим внешние коммуникации с гостем, удовлетворим его базовые потребности как туриста еще на этапе знакомства с местом размещения и убедим в своей компетентности, надежности.

Ирина, какие тренды вышли на первый план в 2020 году? Что лежит в основе гостеприимства?

Чистота. Очевидно, что люди уделяют первоочередное внимание своему здоровью во время этой пандемии и, по всей вероятности, будут делать это и в дальнейшем в течение довольно длительного времени. Самое важное слово в индустрии гостеприимства на данный момент — чистота.

Смысл и связь со словом чистый были изменены. То, что когда-то воспринималось как само собой разумеющееся (чистый номер), необходимо переосмыслить, чтобы соответствовать совершенно новому определению чистоты — “безвирусный”, “безопасный”, “продезинфицированный” номер.

Технология. Номера и общественные пространства должны быть оборудованы средствами дезинфекции с соответствующими инструкциями по использованию, если в этом процессе участвует сам гость.

Коммуникация — как получить (правильную) информацию. Услуги чата, будь то автоматический (чат-боты) или нет (обмен мгновенными сообщениями с персоналом, например, через WhatsApp), позволяют быстрее и точнее передавать информацию гостям.

Если у отеля есть приложение, там должны быть размещены все протоколы и стандарты уборки, обработки поверхностей, дезинфекции, контроля за состоянием гостей и персонала (особое внимание должно быть уделено в этом вопросе F&B – Food & Beverage – службам).

Учитывая легко доступную информацию приложения, гости могут воспользоваться им при необходимости, например, звонить на ресепшн.

Маркетинговые коммуникации. Нет ничего хуже, чем приложить усилия и вложить деньги, если гость не знает, что на самом деле было сделано. Говорите с туристами на языке их новых ценностей и демонстрируйте ваши труды рынку.

Знайте, старания не очевидны до тех пор, пока вы о них не расскажите. Гости должны знать о том, как вы о них заботитесь, прилагая беспрецедентные усилия.

Создав лучшие условия для туриста по всем пунктам, изложенным выше, гостеприимство того или иного отеля способно впечатлить и удовлетворить современного туриста.

А какими еще инструментами маркетинга можно повышать лояльность гостя?

“Создание уникальных впечатлений.

Не просто размещение туриста, но именно создание впечатлений всегда было важной частью гостеприимства. Сосредоточение внимания на потребностях и желаниях постояльца, а также соответствующая адаптация предоставляемых услуг — это то, в чем может заключаться разница между вами и другими отелями.

Конкурентное преимущество может быть не в вашей локации или уникальных видах из номера (может так оказаться, что вам нечем особенно гордиться), а в том, как вы встречаете гостей, продумываете все их маленькие вопросы, удивляете приятными подарками и знаками внимания”.

Например, можно…

• предлагать гостям меню подушек и одеял, цвет (интенсивность) освещения в номере, выбор снеков и напитков, которые будут в его мини-баре;
• индивидуально адаптированное меню с учетом диеты или особенностей гостя (безглютеновая, безлактозная и т.п.);
• локальная косметика на основе трав Крыма, которая приятно удивит гостя в номере;
• личные подарки и записки в номере, которые безусловно, всегда приносят положительный результат.

 Особенно хорошо гости реагируют на неформальные решения: вместо банальной шоколадки в качестве комплимента подарить тонизирующий или успокаивающий травяной сбор, мед или Крымский чай; вместо формальной и бездушной открытки, напечатанной тысячными тиражами с общими фразами, отлично подойдут маленькие рукописные записки с поздравлениями и пожеланиями гостю.

Вариантов много! Главное, чтобы это было уместно, с локальной Крымской особенностью и максимально индивидуально. Гости, приехавшие, из других регионов, с удовольствием воспользуются комплиментами и запомнят ваше внимание.

“В условиях повышенной тревожности гостей и ограниченности туристических возможностей, в период закрытия границ и лишения выбора, гость очень остро чувствует нехватку в персонализированном сервисе, впечатлениях и радостных событиях. Помимо заботы о том, чтобы его поездка прошла гладко и безопасно, нам важно дать ему то, что наполнит его массой приятных событий. Недостаточно просто качественно выполнять свою работу.”

Какие ньюансы необходимо учитывать при персонализации общения?

“Задавайте гостям вопросы, например, “какие активности они запланировали” и “чем бы они хотели заняться на самом деле, прежде чем вернуться домой”. Эта информация позволит вам получить подробную обратную связь об их интересах и дать индивидуальные предложения, которые помогут сделать отдых постояльцев действительно особенным благодаря вам.

Предоставьте гостям выбор в самых простых вопросах, таких как, например, частота смены полотенец и постельного белья.”

Почему это важно?

“Совершенно неочевидная особенность конкретного гостя может учитывать его пожелания не к частой, а наоборот, к более редкой смене белья. В практике встречаются гости, которые не любят, как они говорят “хруст” свежей постели — это добавляет им дискомфорт и мешает спать. Если у гостя есть особенные пожелания, у него должна быть и возможность нас об этом предупредить. Подобные нюансы добавляют персонализацию и повышают ценность ваших услуг.

Выспавшийся гость, который спит с комфортом благодаря тому, что вы выяснили все его потребности — это потенциальная повторная продажа ваших услуг.

И, наоборот, одна маленькая раздражающая деталь в виде “слишком частой” смены постельного белья может свести на нет усилия всей вашей команды.”

Также Ирина рекомендует отельерам используйте CRM системы, поскольку персонализация коммуникаций может очень быстро усложниться, особенно для больших объектов размещения.

“То, что можно удержать в головах исполнителей семейного бутик-отеля, совершенно невозможно обеспечить без автоматизации коммуникаций, если одномоментно у вас проживает тысяча гостей. Управление данными в этом случае может стать невозможным без поддержки хорошей CRM системы. Потеря ценной информации может быть губительной для любого отеля.”

Вы думаете, что персонализация ваших услуг в текущее время — не самая основная задача, которую можно и отложить подальше до лучших времен? Подумайте о том, как легко потерять клиентов. Большинство (80% потребителей) готовы поменять свой выбор, если найдут услуги, лучше отвечающие их потребностям. То же самое относится и к маркетингу: 25% потребителей были бы более лояльны к отелю, который показывает понимание их потребностей через маркетинг, избегая того, что они считают неактуальными предложениями.

“Короче говоря, переключитесь на более высокую передачу, когда дело доходит до персонализации, и начните спрашивать себя, что можно сделать, чтобы вывести свои услуги на новый уровень, иначе может быть уже слишком поздно!”

Ирина Хомутова призывает отельеров Крыма и Юга России быть активными здесь и сейчас:

“Пришло время завоевывать новую аудиторию, которая обязательно останется с нами и после открытия границ, если мы того будем достойны. Второго такого шанса, например, у Крымской индустрии гостеприимства не будет.

Здесь и сейчас мы каждому гостю, любителю европейского отдыха, должны доказать, что “русское гостеприимство” радушнее, теплее и сильнее. Да, мы, возможно, не будем единственными после открытия границ, но мы точно должны остаться в шорт-листе любимых мест, куда гости будут возвращаться, имея снова все богатство выбора.”  

Продолжение следует…

 

Авторы статьи: Юлия Хорошунова, НАШ.Travel / Ирина Хомутова