ЧТО ДЕЛАТЬ И КОГДА ЭТО ЗАКОНЧИТСЯ? Часть 2

ТРЕНДЫ СФЕРЫ ГОСТЕПРИИМСТВА 2020-2021. ПОЛЕЗНЫЙ МАРКЕТИНГ С ИРИНОЙ ХОМУТОВОЙ

В прошлой статье мы раскрыли часть трендов, на которые стоит посмотреть пристально всем участникам рынка, дабы сформировать устойчивую лояльность аудитории к локальному российскому туризму и во всеоружии подготовиться к постепенному открытию границ в 2021 году. Сегодня сфера гостеприимства и туризм изо всех сил работают над приверженностью гостей, чтобы они не упорхнули в разных направлениях навсегда, как только это станет возможным.

фото pixabay.com 

Ирина, продолжая тему заботы о гостях отелей, уточните, какие навыки и полезные привычки стоит приобрести работникам сферы обслуживания уже сейчас?

Ключевой аспект, объединяющий все тренды, о которых мы говорили ранее – это внимание к мелочам и особая забота о госте. Несмотря на то, что коронавирус продолжает активно оказывать на нас влияние, заставляя избегать общественных мест, развивая агорафобию даже у самых общительных и активных, люди все равно с жаждой ищут новых ощущений, впечатлений и радуются каждому проявлению личного внимания, заботы, которыми так славится индустрия гостеприимства.

фото pixabay.com 

В связи с этим, персонализация коммуникаций и поиск возможностей порадовать гостя самыми разными способами в настоящее время важнее, чем когда-либо прежде. Все это звучит громко, порой кажется сложным и “не про нас”, но на самом деле забота состоит из простых действий.

Гость не ждет от нас героических поступков. Часто достаточно того, чтобы ему улыбнулись и предложили стакан воды после тяжелой дороги.

Ирина Хомутова

Специалист в области поведенческого маркетинга

Такие приятные комплименты, как приветственные напитки и бесплатные закуски при заезде гостя, могут послужить как раз тем самым легко организуемым способом, помогающим в демонстрации нашего гостеприимства. Важно подкреплять свои рекламные лозунги о заботе реальными делами. Для этого проработайте CJM и вам станет понятно, какими сервисами вы можете улучшить клиентский опыт ваших гостей на каждом этапе.

фото pixabay.com 

Локальные уникальные впечатления. Расскажите для кого и чем они уникальны?

Большинство путешественников (85%) считают очень важным погружение и исследование всего “местного” и аутентичного. При этом, для туриста подготовка и изучение локальных объектов, обязательных к посещению — это всегда особое испытание. Сотни разрозненных источников информации, масса потраченного времени и не всегда гарантированно удовлетворительный результат. В связи с этим, почему бы нам не взять на себя эту задачу?

Мы же лучше знаем, что именно стоит посмотреть, где нужно обязательно побывать, в чем непременно поучаствовать, вкусного попробовать, когда и на каком розовом соляном озере встретить закат, чтобы поездка в Крым стала по-настоящему удачной.

фото nash.travel 

Дайте этот сервис, и вы получите дополнительное конкурентное преимущество просто потому, что вы это сделали, а другие — нет.
Итак, возьмите на себя роль хозяев, позаботившихся не только о комфорте, но и досуге гостей. Для этого вам потребуется:

• Постоянно генерировать новые идеи о лучших местах Крыма в целом и близлежащих к вам локациях. Для этого привлекайте партнеров в лице объектов отдыха и туризма, гидов и фотографов, которые не только отвезут гостей в отличные места, но и найдут уникальные правильные ракурсы для эффектных съемок. Размещайте на вашем сайте и аккаунтах в социальных сетях не только ходовые предложения, ориентированные на всех, но и уникальные решения, что называется “на любителя”. Вкусы у гостей разные и кому-то будет важно оказаться в совершенно безлюдных и нехоженых уголках Крыма, чтобы прочувствовать его.

фото nash.travel 

• Составить свой собственный ресторанный гид локальной кухни в разных уголках Крыма, которые стоит посетить. И не нужно в нем указывать рестораны европейской, японской или французской кухни — все это гость уже пробовал и вам его не удивить. Что он хочет? А хочет он увести с собой гастрономическое понимание Крыма — его вин, его свежих морепродуктов, приготовленных особым способом, других вкусов во всем. Он готов участвовать в дегустациях, мастер-классах и ехать 60 минут в соседнюю деревню, если это того стоит.

фото nash.travel 

• Как минимум составить варианты готовых планов отдыха, а именно, рекомендуемых вами планов поездок, включающих попадание на разные объекты и участие в различных мероприятиях. А как максимум, сделать этот сервис вашим дополнительным продуктом и предлагать гостям индивидуальные программы, если у них будет такая потребность. Персонализированный сервис, включающий бронирование ресторанов, трансферы до всех объектов и индивидуальные экскурсии — это тот самый продукт, который не требует от вас инвестиций в инфраструктуру отеля, но при этом создает дополнительный драйвер продаж для вашего основного направления.

фото pixabay.com 

Важно! Если вы научитесь работать с программой организации досуга для гостя в низкий сезон, вы устраните один из главных барьеров низкого спроса, а именно, полное непонимание туриста, чем он будет заниматься в условиях, когда все закрыто. И тем самым привлечете гостей, которые готовы именно сейчас приехать на отдых просто потому, что у вас все еще +15°С, а у них уже -10 °С.

Как я люблю говорить в таких случаях: осень бывает разной и все зависит от того, где мы ее проводим. Если мы делаем продукт на каждый сезон и обеспечиваем досуг гостя, мы получаем устойчивую круглогодичную заполняемость.

Ирина Хлмутова

Специалист в области поведенческого маркетинга

Это важно понимать не только мини-отелям, у которых нет собственной досуговой инфраструктуры, но и резортам с бассейнами, SPA и медицинскими центрами, теннисными кортами, сетью ресторанов на территории, аниматорами и кинотеатрами, потому что гостю важно иметь возможность выехать за пределы его “ареала обитания”, чтобы посмотреть достопримечательности вокруг и увести с собой впечатления о Крыме, а не только рассказы о том, как отлично кормили пять раз в день.

Ирина, наблюдаются ли изменения тенденций бронирования отдыха в России? Какие?

С тех пор как коронавирус вторгся в нашу реальность и начал оказывать свое влияние на индустрию гостеприимства, мы стали свидетелями значительных изменений в потребительском поведении. Неопределенность — главная движущая сила того, как гости ищут и принимают решение о своих планах на путешествие. При наличии ограничений на поездки люди ищут более безопасные способы.

Одним из основных последствий неопределенности стало более короткое окно бронирования — мы не знаем, что будет через 4-5 месяцев и поэтому не можем прогнозировать свои поездки так, как раньше. Гости не уверены, возникнут ли новые ограничения, будут ли введены дополнительные карантинные меры, поэтому планируют в короткие сроки, ориентируясь на оперативную информацию.

фото pixabay.com

При этом, что касается постоянной аудитории, которая много лет отдыхает, например, в конкретной сети санаториев, доверяет ей и точно знает, что при необходимости, сотрудники помогут перебронировать на другой период и вернут предоплату без лишних разговоров — сохраняется глубина продаж и гости комфортно бронируют поездки за 5-6 месяцев, имея при этом более привлекательные ценовые предложения и широкий выбор.

В связи с этим, в условиях неопределенности вы должны в первую очередь сфокусировать свои усилия на коммуникациях с постоянной аудиторией, поскольку именно эта группа гостей уже проявляла лояльность и имеет меньше барьеров в принятии решений. Рекомендуется формировать специальные предложения, включающие дополнительные сервисы, которые ранее не были доступны гостям.

Приведите примеры, пожалуйста.

Это может быть бесплатный трансфер из аэропорта в ваш отель, бутылка локального вина в номер или эксклюзивная экскурсия на какую-нибудь ферму, закрытую для общего посещения (по особой договоренности именно для гостей вашего отеля). Что угодно в меру вашей фантазии и возможностей!

фото pixabay.com 

Все, что вы можете подарить постоянным гостям, приехавшим по приглашению тогда, когда вам это необходимо. Специальными предложениями для постоянных гостей отельер может регулировать заполняемость определенных периодов. Безусловно, не отказываясь при этом от новых гостей, потому что именно сейчас есть отличная возможность расширить аудиторию.

Расскажите, как переход бизнес-компаний на “удаленку” и в режим home office отразился на продажах путевок в Крым.

Да, учитывая развитие нового формата удаленного функционирования офисов и нацеленность компаний на обеспечение безопасности своих сотрудников, сегмент корпоративных поездок не мог не пострадать. Объем бизнес поездок, командировок, форумов и всего того, что создавало спрос на бизнес-отели, безусловно, сократился. Учитывая нестабильность ситуации и неопределенность временных рамок этого периода, важно проявлять адаптивность тем, кто ранее специализировался на бизнес аудитории.

Сложившиеся условия диктуют требования к трансформации концепций, сервисов и подходов к новой целевой аудитории. Новую аудиторию могут составить как традиционные туристы, так и бизнес аудитория в измененном формате. Сформулируйте предложение для тех, кто работает удаленно.

Например, ваше обращение к ним может звучать примерно так: “Если вы не появляетесь в офисе месяцами и работаете дома, то почему бы вам не приехать к нам? У нас по-прежнему +15°С, отличное вино и морепродукты. Совмещайте работу, отдых с семьей и наслаждайтесь Крымом”.

Ирина Хомутова

Специалист в области поведенческого маркетинга

Если ваш отель имеет необходимую инфраструктуру с комфортной рабочей обстановкой в номерах, вы можете стать новым местом притяжения для тех, кто работает удаленно и не имеет особых ограничений в локализации. 

Подводя итоги, Ирина отметила важность принятия произошедших изменений, которые касаются не только краткосрочного периода, но и трансформации потребительского поведения в целом.

Для многих адаптация к новым условиям станет большой задачей, которая в конечном итоге выведет бизнес на новый уровень сервиса и качества услуг в целом. Для кого-то это дополнительная возможность привлечь новые сегменты аудитории, которые ранее были не доступны. Какие бы вы не запланировали изменения и на какую бы новую аудиторию вы не нацелились, прежде чем проводить какие-либо имплементации, убедитесь, что полностью понимаете основы данного сегмента. В частности, каковы их потребности и желания, и, что, возможно, еще более важно, как вы можете наиболее эффективно эти желания удовлетворить. Возможно, те подходы, которые вы привыкли использовать в отношении другой аудитории, сейчас могут не сработать.

фото pixabay.com 

Надеюсь, теперь вы не только в курсе последних тенденций в сфере гостеприимства, но и вдохновлены новыми идеями. Независимо от того, идет ли речь о небольших или крупных инвестициях, адаптация к тенденциям остается более важной в наше время. И как демонстрируют многие приведенные мною примеры и решения, адаптация не обязательно требует значительных ресурсов. Большая часть из того, о чем я сказала под силу каждому.

Авторы статьи: Юлия Хорошунова, НАШ.Travel / Ирина Хомутова